J.D.Pow e r亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理 梅松林。“現(xiàn)在的消費(fèi)者對于銷售服務(wù)的需求不再停留于店內(nèi)的銷售過程，他們希望跟經(jīng)銷商建立一種長期緊密的關(guān)系，而且希望將這種關(guān)系前置到銷售關(guān)系確立之前；銷售人員在銷售過程中使用平板電腦或智能手機(jī)將大幅提高新車購買者的銷售滿意度?！　?br />
       6月30日，J.D.Power亞太公司在北京發(fā)布了2014年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）報(bào)告。報(bào)告顯示，2014年中國汽車總體銷售滿意度得分為674分，與去年（649分）相比上升25分。J.D.Power汽車市場研究總監(jiān)周桐分析，得分大幅度提升，一方面說明市場上的主流品牌在擴(kuò)展其銷售量的同時(shí)也非常關(guān)注銷售滿意度的工作開展；另一方面，說明經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展增速放緩，造成低分的新經(jīng)銷商在減少，而廠家也有更多的資源去覆蓋有限的經(jīng)銷商管理和SSI滿意度的工作推動。　　

      與此同時(shí)，主流車與豪華車之間的銷售滿意度得分差距繼續(xù)擴(kuò)大，達(dá)到35分，這一差距在2013年為18分。J.D.Power分析，這主要是由于豪華車品牌的滿意度提升——2014年豪華車品牌的銷售滿意度得分為706分，與去年的665分相比大幅上升了41分。中國工業(yè)報(bào)記者從發(fā)布會現(xiàn)場了解到，奧迪以793分的高分在豪華車細(xì)分市場中名列第一位。而在主流車細(xì)分市場中，北京現(xiàn)代和東風(fēng)雪鐵龍均以772分的好成績并列榜首?！　?br />
     “我們發(fā)現(xiàn)，在中國市場SSI和品牌的推薦、銷量的增長關(guān)系聯(lián)系緊密，2012年關(guān)聯(lián)系數(shù)達(dá)到0.85，2013年相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.92，這說明有什么樣的消費(fèi)滿意度就有什么樣的推薦。”J.D.Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林說。

      2014中國SSI的“變”與“不變”　　J.D.Power汽車市場研究總監(jiān)周桐用“變”與“不變”來說明2014中國SSI的結(jié)果。其中，“變化”的地方有三點(diǎn)。第一點(diǎn)變化是，2014年SSI總體得分比2013年有明顯的提升，豪華車細(xì)分市場平均分是706分，提升了41分，主流車細(xì)分市場的平均分是671分，提升了24分。第二點(diǎn)變化是，主流車細(xì)分市場的排位變化：北京現(xiàn)代和東風(fēng)雪鐵龍以772分列第一，東風(fēng)日產(chǎn)765位列第二，東風(fēng)悅達(dá)起亞和上海大眾746分列第四。“但是我們把2014年和2013年的結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，這兩年的得分情況有很高的一致性。”周桐表示。第三個(gè)變化更值得關(guān)注和反思。周桐指出，2014年自主品牌和國際品牌之間的SSI得分差距在繼續(xù)擴(kuò)大，從去年的70分的差距擴(kuò)大到今年的99分的差距。　　“這些信息告訴我們自主品牌應(yīng)該關(guān)注銷售方面的問題，而且應(yīng)該采取一些動作。”周桐說。中國工業(yè)報(bào)記者注意到，在高于主流車細(xì)分市場平均得分的15家企業(yè)中，只有兩家自主品牌，分別是奇瑞汽車和一汽轎車。　　

     不變的地方有兩點(diǎn)。其一，在豪華車細(xì)分市場，奧迪一直以穩(wěn)定的表現(xiàn)居于第一位不變；其二，在五大車系里面，韓系車連續(xù)第四年獲得最高分不變——數(shù)據(jù)顯示，韓系品牌的銷售滿意度得到762分，比主流車平均得分高出91分。消費(fèi)者希望與經(jīng)銷商形成長期緊密關(guān)系在復(fù)雜的市場情況下，汽車生產(chǎn)廠商如何尋找到持續(xù)改善消費(fèi)者體驗(yàn)的契機(jī)呢？在2014年SSI過程中，J.D.Power從KPI入手，得到了新的研究結(jié)果。J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，在豪華車細(xì)分市場，11個(gè)KPI里面，有4個(gè)KPI非常耐人尋味，且作用明顯，包括在購車合同簽訂前，邀請消費(fèi)者參加活動；交車過程中銷售員介紹過維修代理；邀請消費(fèi)者參加車主活動；向消費(fèi)者提供車主會員資格。在主流車細(xì)分市場，15個(gè)KPI有5個(gè)KPI表達(dá)了相似的內(nèi)容，包括在購車合同簽訂前邀請參加活動；交車過程中約定定期保養(yǎng)的時(shí)間；交車后有人聯(lián)系檢查車況等。 　　
 
      周桐從這些信息中歸納出兩點(diǎn)適用于豪華車和主流車的重要內(nèi)容：“第一，銷售合同簽訂前，用戶已經(jīng)希望可以參加車主活動；第二，在交車過程中，消費(fèi)者已經(jīng)希望可以被介紹后續(xù)的維修服務(wù)代理，約定定期保養(yǎng)的時(shí)間。” 一組具備說服力的數(shù)據(jù)是：當(dāng)銷售人員在銷售過程中始終陪伴購車者左右，豪華車品牌的銷售滿意度會大幅上升83分，從628分躍至711分；當(dāng)經(jīng)銷商為客戶提供的試駕時(shí)間不短于25分鐘，銷售滿意度得分上升60分，從663分上升至723分。“由此可見，現(xiàn)在的消費(fèi)者對于銷售服務(wù)的需求不再停留于店內(nèi)的銷售過程，他們希望跟經(jīng)銷商建立一種長期緊密的關(guān)系，而且希望將這種關(guān)系前置到銷售關(guān)系確立之前。這其實(shí)就是在紛繁復(fù)雜的市場情況下，消費(fèi)者向廠商和經(jīng)銷商拋出的橄欖枝。”周桐說。 　　

      因此，J.D.Power建議，如果將中國市場消費(fèi)者購車的過程比作消費(fèi)者的旅程，那汽車經(jīng)銷商就應(yīng)當(dāng)扮演好導(dǎo)游的角色，在每個(gè)環(huán)節(jié)都給予消費(fèi)者足夠的關(guān)注和有價(jià)值感的體驗(yàn)，以此作為持續(xù)提高、改善用戶體驗(yàn)的契機(jī)。智能終端有助于提高銷售滿意度 2014年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）報(bào)告還發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)非常有意思的現(xiàn)象：銷售人員在銷售過程中使用平板電腦或智能手機(jī)將大幅提高新車購買者的銷售滿意度?！　?br />
      究顯示，在1000分制前提下，新車購買者的銷售滿意度在銷售人員使用平板電腦/智能手機(jī)的情況下，高出不使用平板電腦/智能手機(jī)銷售滿意度96分。橫向來看，通過電腦或DVD向新車購買者介紹車輛配置和功能，新車購買者的銷售滿意度得分為706分；通過目錄或宣傳冊銷售，銷售滿意度得分降至684分。“這說明高科技時(shí)代來臨之后，消費(fèi)者對服務(wù)需求也隨之改變。高科技設(shè)備在銷售服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)用可以給消費(fèi)者帶來愉悅感，增加他們的價(jià)值感，從而提升銷售服務(wù)滿意度。”周桐認(rèn)為。但現(xiàn)實(shí)是，相較其他傳統(tǒng)銷售工具，如產(chǎn)品宣傳冊、DVD或電腦，平板電腦的使用率相對較低，僅有9%的經(jīng)銷商銷售人員使用平板電腦。　　

     梅松林博士表示：“研究發(fā)現(xiàn)，在銷售過程中，平板電腦/智能手機(jī)能夠非常有效地幫助消費(fèi)者了解車輛的配置及功能。經(jīng)銷商可借此提升整體銷售體驗(yàn)，在單一平臺上為購車者提供銷售信息，使他們能夠輕松瀏覽和選裝配備。但是多數(shù)經(jīng)銷商并未重視平板電腦/智能手機(jī)在銷售過程中的使用從而錯失了提升銷售滿意度的良機(jī)。”J.D.Power中國SSI調(diào)查已在中國連續(xù)跟蹤了15年，在美國連續(xù)跟蹤了40多年。2014年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）是基于2013年7月~2014年2月期間購買或租賃新車的15388位車主的反饋。樣本覆蓋了中國四個(gè)地區(qū)、51個(gè)城市的69個(gè)品牌、269個(gè)車型。