“在過去一段時間里，北奔經(jīng)歷了一個‘大起大落’的過程，因此我們將今年定位為公司的調(diào)整年。”7月15日，在接受記者專訪時，北奔重型汽車集團(tuán)有限公司總經(jīng)理王維廷如是說。

今年上半年，在接手北奔的工作后，王維廷開始頻繁地跑市場，到目前為止，他已經(jīng)走訪了內(nèi)蒙古、河北、遼寧、江蘇、上海、河南等地。“一番走訪下來，收獲頗大。汽車行業(yè)的專業(yè)性很強，在國內(nèi)市場的過度競爭環(huán)境下，客戶的要求也越發(fā)多元化。只有走出去才能發(fā)現(xiàn)問題，回來后再逐條梳理、召開會議形成紀(jì)要，之后再逐條關(guān)閉。可以說，走出去是發(fā)現(xiàn)課題，回來是做作業(yè)。”他說。

“具體來說，就是從產(chǎn)品、營銷、服務(wù)等方面著手進(jìn)行調(diào)整。對內(nèi)，北奔將以消化庫存、建立規(guī)范的營銷體系、建立服務(wù)體系、加強質(zhì)量管理為目標(biāo)；對外，將建立優(yōu)化的、能跟上北奔步伐的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”王維廷表示：“這些工作都是打基礎(chǔ)、做準(zhǔn)備，今年不一定能見效，但只要認(rèn)真去做，北奔就會好轉(zhuǎn)。”

豐富產(chǎn)品種類 完善產(chǎn)品準(zhǔn)備

調(diào)整的第一步就是產(chǎn)品。“過去，北奔確實對中國重卡行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。我們的優(yōu)勢產(chǎn)品是工程車和重型公路運輸車，特別是工程車，在坑口、礦山的表現(xiàn)出色，取得了良好的口碑。但是我們也要認(rèn)識到自身存在的問題，其中重要一點就是產(chǎn)品線不豐富，比如沒有及時跟上輕量化的發(fā)展趨勢。”

王維廷進(jìn)一步解釋說：“所以今年我們要在這方面下很大功夫，從而為明年和以后的發(fā)展完善產(chǎn)品準(zhǔn)備。V3M是我們的輕量化車型，目前已經(jīng)完成了研發(fā)、驗證，現(xiàn)在正處于定點投放階段，即車輛可能不會生產(chǎn)很多，比如只生產(chǎn)幾十輛，然后根據(jù)客戶的要求和我們的產(chǎn)品定位，選擇一些地區(qū)投放。此外，還要規(guī)劃可能的行駛路線，在路線中密集配件投放、維修培訓(xùn)，確保這些車輛能及時發(fā)現(xiàn)問題、快速反應(yīng)，讓客戶滿意。這項工作最遲應(yīng)該在今年10月末完成，它也是我們下一步的主打車型。”

V3HT也是北奔的重點車型。“在今年的上海車展期間我們展出了3款產(chǎn)品，其中V3HT是重點車型，目前這款車在海外市場表現(xiàn)不錯，特別是在南非，當(dāng)?shù)赜脩粼谑褂眠^后表示，V3HT省油、可靠，是一款地地道道的歐洲標(biāo)準(zhǔn)車型。今后這款車會重點瞄準(zhǔn)‘替代進(jìn)口’市場，如冷鏈、危化品、超長途運輸?shù)取?rdquo;他介紹說。

除了豐富產(chǎn)品線外，將產(chǎn)品準(zhǔn)備工作做得更完善也是北奔的重點調(diào)整內(nèi)容。“以前北奔在這方面犯了很多錯誤，不走流程、急于投放產(chǎn)品，使我們的品牌價值受到損失，也讓用戶抱怨很大。企業(yè)下一步發(fā)展一定要認(rèn)真走從產(chǎn)品輸入到SOP全過程、再到定點投放的流程。可以說，不論多么緊缺的產(chǎn)品，我們都要按照這個程序進(jìn)行。”王維廷告訴記者。

寧可損失銷量 也不“飲鴆止渴”

調(diào)整在銷售上表現(xiàn)得更加直接。今年上半年的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)出爐，北奔的銷量出現(xiàn)了較大幅度的下跌。對此，王維廷認(rèn)為：“上半年公司在消化以前的庫存。我們不怕賣車少，但是一定要把庫存消化掉，更要把長年積累的問題消化掉。”

回顧北奔的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，早期，其銷售對象以大客戶和軍方客戶為主，當(dāng)時每年的銷量只有幾百輛。2002年，北奔重卡銷量首次突破千輛；2006年，銷量突破萬輛；2010年，銷量達(dá)到4萬輛。

“對我們來說，上量固然是好事，但是在此期間，管理基礎(chǔ)并沒有得到很好的夯實，同時也沒有很好的建立起自己的營銷管理辦法。因此，公司在2011年前后出現(xiàn)銷量下滑，到了2012年，銷量為2.4萬輛，同比下滑近40%，問題越來越突出。”王維廷認(rèn)為：“今年年初，新的領(lǐng)導(dǎo)層上任后，深刻分析了企業(yè)存在的問題。總的來說，北奔的問題是發(fā)展中存在的問題：發(fā)展得太快，各種基礎(chǔ)都不太好，包括金融、營銷管理等都沒有跟上。”

因此在銷售方面，北奔的目標(biāo)很明確，那就是打好基礎(chǔ)。“具體來說有兩點：第一是算清賬目。以前北奔和經(jīng)銷商之間沒有很好地算賬，今年我們要把以前的賬目算清楚，比如哪些是經(jīng)銷商應(yīng)得的返點，哪些是經(jīng)銷商欠北奔的欠款。第二是建立起完善的營銷體系和經(jīng)銷商管理辦法。”王維廷說：“從現(xiàn)在的情況來看，估計今年下半年的市場也不會太好，我們已經(jīng)做好了思想準(zhǔn)備。不過，我們寧可損失銷量，也不能‘飲鴆止渴’。”

理順服務(wù)流程 加強考評管理

服務(wù)是調(diào)整的重中之重。“我們很清楚北奔在服務(wù)上是有問題的，所以在這方面確實也做了很多工作，用我們的話說，就是賣車先要做好服務(wù)。在過去的半年中，針對客戶的抱怨，我們先后制訂并實施了客戶抱怨、企業(yè)零部件投放快速反應(yīng)流程。同時，加強營銷服務(wù)人員乃至全體員工的理念轉(zhuǎn)變。公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常跟主要部門強調(diào)企業(yè)的生存價值，首先就是要讓用戶滿意，如果用戶不滿意，企業(yè)就不可能發(fā)展。”他向記者表示。

在客戶導(dǎo)向性理念的指導(dǎo)下，北奔先后建立了多個快速反應(yīng)流程且不遺余力的推動。舉例來說，北奔積極發(fā)揮和完善信息中心的作用，包括400、800熱線，要求一旦接到客戶抱怨和意見就必須迅速處理。假如車輛壞在保定，那么400接線員有義務(wù)馬上通過400主管部門找到保定附近的服務(wù)站，或者通過GPS找到服務(wù)車并通知其前往服務(wù)。

同時，主管部門要通知相應(yīng)區(qū)域經(jīng)理去關(guān)注這則故障信息并一直負(fù)責(zé)到底。此外，服務(wù)中心還要在規(guī)定時間內(nèi)回訪和跟蹤，保證每個信息都不會被遺漏。可以說，故障信息要經(jīng)過三層關(guān)注。第一層是信息中心，要負(fù)責(zé)跟蹤、售后評價；第二層是區(qū)域經(jīng)理，要負(fù)責(zé)徹底解決；第三層是附近的維修站，基本上要一個小時一通報、跟蹤。三層關(guān)注保證客戶抱怨能夠快速解決。

“以前我們在處理故障、抱怨時是按‘天’計算，現(xiàn)在則是按‘分鐘’計算，要求客戶抱怨在規(guī)定時間內(nèi)必須傳遞到某個程度，不允許一拖就是好長時間或者打發(fā)客戶。”他表示：“雖然我們的服務(wù)在持續(xù)改善，但離我的要求還差得很遠(yuǎn)。

這并不是說我們的員工不行，而是很多資源并不掌握在北奔手中，比如服務(wù)站。我們可以對服務(wù)站進(jìn)行制約，但服務(wù)站維修人員畢竟不是北奔的員工。目前我們對服務(wù)站的管理確實還沒有解決一些根本性的問題，一些服務(wù)站還處于放任狀態(tài)。另外，北奔還有個更大的問題就是社會保有量偏低，這是很多服務(wù)商效益不佳的原因。此外，回款不及時也是一大問題。”

解決這些問題是王維廷今后的工作重點。“第一是建立完善的服務(wù)管理流程；第二是加強考評，建立對服務(wù)中心、區(qū)域經(jīng)理、備件公司、服務(wù)商的考評辦法，根據(jù)考評結(jié)果進(jìn)行獎懲和淘汰；第三是合理布點、保證效益，服務(wù)站并不是布置得越多就越好，而是要讓服務(wù)站能掙到錢。”王維廷總結(jié)說：“我們會逐漸把上述理念和管理辦法細(xì)化來解決問題。我相信以后會更好。”